カスタマーハラスメント
カスタマーハラスメントに関する基本方針
1. 目的
エレファントツアー（以下当社）は、人と人が寄り添うことで、より良い関係を築くカスタマーサービスを目指し実現しております。
当社カスタマーサービスをご利用いただく中で、お客様から日々数多くのお問い合わせや貴重なご意見を頂戴する一方、残念ながら、お客様から常識の範囲を超えた要求や言動がごく僅かながらではありますが起こっております。その中には、当社の役員またはスタッフの人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の、役員またはスタッフの尊厳を傷つけるものもあり、時には粗野な言動が受け入れ難いことがあり、これがスタッフ育成上で大きな問題となっております。
当社は、役員またはスタッフの人権を尊重する為に、上記のような要求や言動、歩み寄りができなさそうな要求に対しては、誠意を持ちつつも毅然とした態度で対応すべく本基本方針を定めるに至りました。
２．カスタマーハラスメントの定義
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
なお、上記労働者には当社で就業する役員も含むものと理解します。カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
（１）要求の内容が妥当性を欠きカスタマーハラスメントに該当する例
- 当社が提供するサービスに過失の妥当性が認められない場合の要求
- 当社が提供するサービスに過失がある場合でもそれに対する過度な要求
- 当社が提供するサービスとは関係のない要求
（２）手段・態様が社会通念上不相当な言動であることによりカスタマーハラスメントに該当する例
- 要求の内容が妥当であってもカスタマーハラスメントに該当する例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷（SNSやインターネット上のものを含む）、名誉棄損、侮辱、暴言、罵倒、揚げ足とりの行為）
- 威圧的な言動（威迫・威嚇、言葉の暴力行為）
- 過剰または不合理な要求
- 過度の謝罪や土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な言動（同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し）
- 長時間の電話、業務に支障を及ぼす行為
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、見下した言動、性的な言動
- 当社役員、スタッフへの侮辱する発言・文章、人格を否定する発言・文章
- 当社役員、スタッフのプライバシー侵害行為
- 要求内容の妥当性との関連でカスタマーハラスメントに該当する例
- 社会通念上過剰なサービスまたは金銭、返金などの要求
- 正当な理由のない過度な要求（難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金要求、契約内容を超えた過剰な要求）
- 過剰または合理的理由のない謝罪要求
- 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求や脅迫
- 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
- 対面での対応要求や呼び出し
３．カスタマーハラスメントへの対応
役員またはスタッフが、カスタマーハラスメントを受けたと判断した場合には、上長等に報告することとしており、当社は、報告を受けて組織的に対応いたします。
当社は、対象となる行為があったと判断した場合、予告なく当社サービスの提供やカスタマーサービスの対応を拒絶する場合があります。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士・公的な旅行機関等に相談のうえ、適切に対処いたします。
４．役員、スタッフへの周知等
当社では役員、スタッフに以下を実施しております。
- （１）カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について教育を実施します。
- （２）カスタマーハラスメント発生時の体制を構築します。
- （３）カスタマーハラスメント被害にあったスタッフのケアを最優先に努めます。
- （４）適切な対応を実施するために、状況に応じて外部専門家と連携します。
制定日 2026年8月1日
エレファントツアー
代表取締役 五十川 昌博