カスタマーハラスメントに関する基本方針

1. 目的

エレファントツアー（以下「当社」）は、人と人とが寄り添い、お互いに信頼できる関係を築くことで、より質の高いカスタマーサービスの実現を目指しております。

日頃より、多くのお客様から温かいお言葉や貴重なご意見・ご要望を頂戴し、心より感謝申し上げます。

一方で、残念ながらごく一部のお客様より、社会通念上相当な範囲を超えた要求や、当社の役員およびスタッフ（以下「スタッフ等」）の尊厳を傷つける言動が見受けられます。これらの行為は、スタッフ等の心身の健康を損なうだけでなく、健全な職場環境やサービスの継続性を揺るがす重大な問題となっております。

当社は、スタッフ等の人権を守り、すべてのお客様に安心・安全なサービスを提供し続けるため、不当な要求や言動に対しては、誠意を持ちつつも毅然とした態度で対応すべく、本基本方針を制定いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省のガイドラインに基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義いたします。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

※上記「労働者」には、当社で就業する役員およびすべてのスタッフを含みます。

具体例としては以下のような行為が挙げられますが、これらに限定されるものではありません。

（1）妥当性を欠く要求行為

当社のサービス・対応に過失や不備が認められないにもかかわらず行われる過度な要求

当社のサービス・業務内容とは直接関係のない要求

（2）社会通念上不相当な手段・態様による行為

身体的な攻撃：暴行、傷害など

精神的な攻撃：脅迫、威嚇、暴言、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、人格を否定する言動（SNSやインターネット上での投稿を含む）

威圧的な言動：高圧的な態度、言葉による脅し・圧力

継続的・執拗な言動：同じ要望や問い合わせの不合理な過剰反復

拘束的な行為：長時間にわたる電話や対応の強要、不退去、居座り、監禁

差別・ハラスメント行為：差別的な発言、見下した言動、性的な言動（セクシャルハラスメント）

プライバシーの侵害：スタッフ等の個人情報の開示要求や追及行為

（3）要求内容の妥当性・態様から総合的に不相当とされる行為

不当・過剰な金銭等の要求：合理的な理由のない返金、キャンセル料の免除、契約範囲を超えた過剰な補償要求

不相当な謝罪要求：土下座の強要や、合理的理由のない過度な謝罪の要求

立場を利用した要求：お客様という立場を利用した特別扱いの強要

不適切な来訪・呼び出し：事前の不承諾・アポイントなしでのオフィス来訪、対面での対応や特定の場所への呼び出しの強要

3. カスタマーハラスメントへの対応方針

1. 組織的対応の徹底

スタッフ等がカスタマーハラスメントを受けた、またはその恐れがあると判断した場合、速やかに上長へ報告し、当社として組織的に対応いたします。

2. サービス・対応のお断り

対象となる行為が認められた場合、誠に遺憾ながら、事前予告なくサービスのご提供やカスタマーサービスの対応をお断り（拒絶）させていただく場合がございます。

3. 外部機関との連携

悪質と判断した行為に対しては、警察、弁護士、関連する公的機関・業界団体等と連携のうえ、法的措置を含め適切に対処いたします。

4. スタッフ等への取り組み

当社は、スタッフ等が安心して働ける環境を整えるため、以下の取り組みを推進してまいります。

教育・研修の実施：カスタマーハラスメントに関する知識や適切な対処法についての教育を行います。

社内体制の構築：被害の予防および発生時に迅速に対応できる社内体制を整備します。

心身のケア：被害を受けたスタッフの安全確保とメンタルケアを最優先に努めます。

外部専門家との連携：適切な対応を実施するため、必要に応じて弁護士等の外部専門家と連携します。

制定日：2026年8月1日

エレファントツアー
代表取締役　五十川 昌博